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顧客ベースでゼロから考えるって、人間なかなかできないものです|Suda Channelレポート「サービス利用規程の変遷(ver.1まで遡る)」

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2021.05.20

こんにちは。採用広報室のドラゴンです。
今回は2月に開催された第2回Suda Channel「サービス利用規程の変遷(ver.1まで遡る)」についてご紹介します。

「Suda Channel」とは、須田さん(社長)自ら、UGの理念、価値観、将来ビジョンについて真剣に語り、UGグループメンバーと意見交換をする場です。
2021年は全28回の開催を予定しており、5月20日現在、第10回まで開催しています。

第1回Suda Channel「UGを創業したそもそもの理由」
Suda Channel事務局の取り組みについて

ベテラン社員も内定者も一緒になって、シェアード社員サービスの歴史を振り返りました

第2回Suda Channelは、UGメンバーの関心が特に高いテーマだったため、14名もの大人数で開催されました。
「シェアード社員サービス」の利用規程は、幾多の改良を重ねて、現在【第11版ver.6】まで進化してきました。
当社には営業専任者は存在せず「全社員で営業」をしていますので、UGメンバー全員がサービスを熟知しています。また「ポイント制」のユニークなサービスとなっているため、お客様だけでなく、求職者やお取引先などの関係者へ説明する機会も多くあります。
そのため、「サービス利用規程の変遷」というテーマは関心が高いのは当然ともいえます。

第1回と同様、須田さんの講義は長めの50分となりました。当社の最も重要なサービス変遷ですから、創業からのさまざまな想いが入り混じり、熱くならないわけがないですね。
参加者は、社歴の長いメンバーから内定者まで、バラエティに富んでいたため感想も人それぞれでした。

参加後の感想
・非常に懐かしくみていました!質問に対しては自分も答える側に回ったほうがいいかな?(2006年入社)
・今回の話は懐かしいおさらいでした。(2010年入社)
・初めのころの資料から、必死さと泥臭さがよく伝わりました。今と雰囲気違いますね。(2019年入社)
・苦しい時間も乗り越えて今の形にたどり着いたことが聞けてよかったです。(内定者)

各々の感想の違いをシェアしながら、サービス変遷を中心に会社の歴史を振り返る場は、お互いの理解にもつながりとても有意義な時間でした。

当時使っていた資料でリアルに説明される「サービス開発の歴史」

現行のサービス利用規程の24ページ目には「サービス開発の歴史」が記載されています。

現在に至るまで、過去に実際に使用していた資料を確認しながら、その当時は「何を目的に」「どのような工夫」をしてきたのか、という各利用規程に込めた想いを須田さんが語りました。

具体的には
・創業時の企画書(ターゲット、サービス内容、顧客開拓方法、サービス供給体制、理念、競合環境、悩むこと)
・実績ゼロ状態の経営ビジョン
・初期の提案書(須田さん自身が最初のお客様に持って行ったもの)
・初期(第3版)の基本サービスのコース別料金表と追加の個別サービスカタログ(基本サービスに加え、個別のサービスを請負契約で行っていた。しかしどんどんメニューが増えていった)
・初期の組織図
・アイディアメモ
初期の理念
・失注、失敗の歴史を記録したシート(2006年時点)
・受注企業の概略と取引開始のきっかけを記録したシート(2006年時点)
・社内向けの業績発表資料
・当時のスタッフ別、顧客別売上
・サービス約款(2006年)
・取引条件の一覧(創業当時は取引条件が顧客により異なっていました)
・須田さんの手書きメモ(2008年、サービス利用規程としてまとめたいという旨書いてあるもの)
・サービス開発のコンセプト(2008年8月、「あえてやらないこと一覧」の原型が含まれる)
・第8版サービス利用規程(2008年、第8版、初めての冊子)

などなど。


サービス開発のコンセプトについては、「ここが原点になっているので、詳しく説明します。でも、宮沢賢治の詩を読んでると思ってください」という前置きのもと、須田さんが読み上げました(笑)
「当時はまだ赤字、悲壮感が漂っていますよね。でもこれが当たり前として定着するのには10年くらいかかりました。」

参加者の感想をご紹介します

・変わってきた点もあれば、ずっと変えずにきている点もありました
・サービスの構築に至るまでの苦労と熱意をあらためて感じました
・最初のサービスのメニューについて、組織内で考えたりしていたレベルから顧客のニーズに合わせて変えていった最初の3年が特にすごいと思います
・自分が今の単価で売れているのは諸先輩方の苦労のおかげだと、尊敬と感謝の念が生まれました
・その時その時の潮流も影響してベストなサービスが変わってきた結果が今のサービスなのだと思うと、今後も当然変える必要があるのだろうなと思いました
・初期のころのサービス提供の仕方をヒント(原点に返るという意味で)に新たなサービスを展開できないかな
・初期の社員同士はいつ交流・会話・相談をし、どうやってアイデアだし、合意形成していたのだろう
・「顧客視点で」にこだわってきた歴史だと思いました

私自身も、「顧客視点」で当社のサービスが変化してきたことを強く感じました。
特に、当社を設立して間もない時期に「集まったメンバーが過去の成功体験を引きずってしまう」「顧客ベースでゼロから考えるって人間なかなかできないものです」という状況において、「理念を浸透させ、顧客志向、ゼロベースでサービスについて考えるようにした」という須田さんの言葉が印象的でした。


歴史を振り返ることで、これからも変化し続けることをポジティブに想像できる、大変よい回となりました!
次回のレポートもご期待ください!

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